筑後市カスタマーハラスメント対策基本方針

　筑後市では、市民の皆様のご協力の下、様々な行政サービスの提供や事務処理を行っています。

　市に寄せられる貴重なご意見やご要望は、今後の市政運営を進める上で欠かせないものであり、これまでも丁寧かつ真摯に対応することを基本としてまいりました。

　一方で、意見や要望の中には、職員の人格や尊厳を傷つける言動、威圧的な態度や恐怖心を抱かせるもの、あるいは社会通念上不相当な理不尽な要求などもあります。

　これらの行為は、職員の就業環境を大きく脅かすだけでなく、他の市民の皆様へ向けられるべき時間や労力を奪い、業務の停滞や行政サービスの質の低下等、看過できない事態を招いています。

　市では、これらの行為から職員を守り、職員の心身の健康と安全を確保し、働きやすい職場環境の実現を目指すため、「筑後市カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定いたしました。

　本方針に基づき、職員の心理的安全性を阻害し、行政運営に支障を及ぼす迷惑行為に対しては、組織全体として毅然とした態度でカスハラ対策を講じます。市民の皆様におかれましては、本趣旨をご理解いただき、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

　行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるものをいいます。該当するかどうかは、下記3つの要素を総合的に判断します。

　(1)要求内容に妥当性があるか

　(2)言動や要求の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えているか

　(3)職員の就業環境が害されているか

カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、状況に応じて注意、警告、対応を中止する、庁舎からの退去命令を行うなど、組織として毅然と対応します。

　必要に応じて、事実関係を正確に把握するため、録音や録画等の記録を取ることがあります。

筑後市カスタマーハラスメント対策基本方針 (PDF形式：168KB)